O Ciclo PDCA (Plan,
Do, Check, Action) é hoje o principal método da Administração pela Qualidade
Total, tendo sido criado na década de 1920 por Shewhart, quando trabalhava na
Companhia Telefônica Bell (na qual se desenvolveu a telefonia).
Essa ferramenta fornece o caráter científico à administração moderna, por
apresentar uma correspondência perfeita com cada uma das etapas do Método
Científico Tradicional. Devemos ressaltar que o PDCA pode ser aplicado em todos
os níveis de uma organização, desde a alta administração até o "chão
de fábrica", enquanto que o Método Científico possui uma linguagem hermética
que o restringe aos ambientes acadêmicos.
O PDCA, juntamente com o Controle Estatístico da Qualidade (Estatística para
Qualidade), também incorporado à administração moderna por Shewhart, foram
intensivamente utilizados pelos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial
e pelo Japão no pós guerra, através da atuação de Deming e Juran.
Após 80 anos de aplicação ininterrupta, essas metodologias consolidam-se nas
empresas como as principais ferramentas para a competitividade, ou seja, a
capacidade de gerar um produto ou serviço de qualidade superior ou custo
inferior ao dos concorrentes nacionais e internacionais.
Empresas de referência mundial em administração (benchmarkers), consideram
que gerenciar (administrar) consiste basicamente em aplicar corretamente o PDCA.
Paralelamente, o Controle Estatístico da Qualidade está se consolidando como
tecnologia crítica na administração com os programas "6 " (seis
sigma ou six sigma) que são programas sistêmicos que buscam reduzir os erros
de processos para aproximadamente 3,2 por milhão. Os programas 6 foram
sacramentados na Empresa Motorola na última década e vêm sendo incorporados
por diversas empresas multinacionais e nacionais através dos black belts, os
faixas preta da qualidade. Descreveremos as etapas do Ciclo PDCA e citaremos
algumas técnicas de Controle Estatístico da Qualidade apropriadas para algumas
etapas.
Ciclo PDCA
Primeira etapa: P (Plan) - Planejamento
Consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria, na busca de
suas causas, seleção das causas principais e montagem de um plano de ação.
Nessa etapa, podem ser usadas algumas ferramentas da qualidade como:
Brainstorming, Multivotação, Sistema GUT-CD, Diagrama de Ishikawa, as Sete
Ferramentas para o Planejamento da Qualidade, Modelagem Estatística Matemática,
Teoria de Amostragem, Simulação, Plano de Ação 5W1H, etc.
A etapa de planejamento deve ser concluída com a elaboração de um documento
contendo o objetivo principal, as metas (sub-objetivos quantificáveis, com
indicadores de desempenho e datas limite - deadlines) e métodos. Cada meta deve
contar com seu método, ou seja, a sequência de ações para se atingir cada
meta. O método deve ser checado pelo sistema 5W2H (o que deve ser feito,
quando, como, onde, por que, quem irá fazer, quanto irá custar).
As metas são definidas pela alta administração ou a média gerência e os métodos
pela equipe responsável pela implementação do PDCA. O processo de negociação
de metas e métodos denomina-se Sistema de Negociação Ringi.
O documento elaborado deve ser assinado pela equipe responsável pela implementação
e pela alta administração da empresa.
Segunda etapa: D (Do) - Execução
O sucesso dessa etapa depende do sucesso da etapa anterior, considerando-se que
a eliminação de um erro na etapa de planejamento tem um custo menor do que a
eliminação do mesmo erro na etapa de execução. A execução consiste em
seguir fielmente o plano de ação elaborado na primeira etapa do Ciclo PDCA.
Terceira etapa: C (Check) - Verificação, checagem
A checagem é essencial para podermos avaliar o sucesso das etapas anteriores.
Devem ser utilizadas as Sete Ferramentas para o Controle Estatístico da
Qualidade, assim como outras ferramentas estatísticas, como por exemplo, Análise
de Variância, Regressão, técnicas multivariadas (Principal Component Analysis,
MANOVA, Cluster Analysis, Discriminante, Correlações Canônicas, etc).
Quarta etapa: A (Action) - Agir
Esta etapa baseia-se no resultado da checagem, pois conclui sobre a necessidade
de ações corretivas (se a checagem detectou algum problema), preventivas
(se não ocorreu nenhum problema, porém, poderia ter ocorrido) ou de padronização
(se tudo ocorreu conforme o planejado e uma nova maneira de executar determinado
processo foi descoberta). A finalização da implantação de um PDCA dá origem
a outro PDCA, ou seja, a quarta etapa (Action) de um PDCA dará origem à
primeira etapa (Plan) do próximo PDCA, sendo esta a base da melhoria contínua
da Gestão pela Qualidade Total. Essa conexão entre Action-Plan, chama-se de
circularidade do PDCA. Os resultados da implantação dos PDCA's devem ser
comunicados para a alta administração num momento denominado Workshop (prestação
de contas). Normalmente existem datas fixas, mensais, para a realização de
workshop, assim como existe toda uma tecnologia para gerenciar esses eventos.
Nas empresas encontramos vários PDCA's rodando simultaneamente, sendo essa a
forma com que as equipes de trabalho dos diversos setores de uma empresa dão
suporte para a implantação das políticas da alta administração. Esse
processo denomina-se Administração por Políticas.
Gestão da Rotina e Gestão da Melhoria
Na Gestão pela Qualidade Total (GQT), a Gestão da Rotina é o gerenciamento
das tarefas diárias, em nível operacional, realizado por todos os funcionários
de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da
rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios
funcionários, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, através de
planejamentos, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de
melhoria contínua (kaizen ) na empresa. Entre as ferramentas da GQT que ajudam
na gestão da rotina temos: PDCA, Programa 5S, CCQ, Procedimentos Operacionais,
etc. Quando a rotina de uma empresa está bem estabelecida, a alta administração
deve buscar melhorias visando maior competitividade, eficácia, aumento de
mercado e sobrevivência empresarial. O rompimento com a rotina, através de
inovações, é chamado de Gestão da Melhoria. Para introduzir mudanças
na propriedade, que levem para uma maior qualidade e competitividade, a alta
administração deve fazer uso de várias ferramentas da GQT que ajudarão na
tomada de decisão e em todas as fases do Ciclo PDCA. Dentre essas ferramentas,
destacamos: Marketing, Benchmarking, Custos da Qualidade, FMEA, QFD, Auditorias,
Administração por Políticas, etc. Devemos ressaltar que para a realização
deste artigo foi fundamental a interação da Universidade de São Paulo com a
Empresa Diagrama Consultoria em Qualidade Ltda, com atuação em diversos países
e forte vínculo com organizações japonesas.